ビジネスシーンにおすすめ日大内田元監督に学ぶクレーム対応

ここ2週間くらい、このタックル問題でテレビやネットも賑わってますね。
世の中には色々な人がいるなーと常日頃思っているけど内田元監督含め理事長、コーチとなかなかの粒揃いの人材だ。

「どこで見つけたんだこんな人材ッ!!」

「ビズリーチ!!」

と言うことで今回は社会人のクレーム対応の観点から反面教師として内田元監督を見ていこうと思う。

私は現職になる前は10年ほど営業職をやってきたのだが、どういった職種でも大小差はあれクレームというのは気をつけていても起こってしまうものである。

大事なのはクレームが起こってしまった後の対応で、その対応の良し悪しで今後の相手との関係が180度変わってくるのである。

実際に私も色々なクレームを受けてきたが、「ヤバい、どうしよう、めんどくさい!怒られる!逃げたい!」と思うあまり相手の立場にたった考えが出来なくなってしまう方が多いのではないだろうか。

クレーム対応は即対応が鉄則

まずはこちら。

「連絡がなかったから・・・」

怪我をさせた相手から連絡がくるはずだから、それからの対応でいいと思って待っていたらしい。

これはいただけませんね。
相手はとても怒っている状態、例えるなら火事が起こっている状態なのに火消しもせずにほったらかし。

この時点で取り返しがつかない事に気づかず何もせずに何日もたってしまった。
危機管理がなってないですね。

まず、クレームを起こしてしまったらスピードをもって誠心誠意謝る事が基本です。

それも無理してでも直接会いに行って面と向かって謝るのが大事です。

電話やメールの方が速くて楽だし怖くないとかいう考えは辞めてください、やはり人と人なので顔を合わせないと気持ちは伝わりにくいです。

私も営業でクレームを受けた時は、受けたら他の用を何とかしてでも即取引先まで行って誠心誠意謝りました。

滅茶苦茶電話で怒ってた人も、実は面と向かっては怒りにくい人も多く、「わざわざ来なくてもいいのに・・・」となる事が多かったですね。

怒られた大体の方はそれ以降距離が近くなって冗談言ったり本を貰ったりと今までよりいい関係になり仕事でも助けてもらえる事も増えました。

いきなり言い訳をするな

この会見、言い訳して逃げたい気持ちがとても目立ちましたね。

「タックルを見ていなかった」「生徒の受け取り方に食い違いがあった」等これは言ってはいけませんね。

会社で言えば、クレームを受けた部下が、「どうなってんだ上司を出せ」と言われたのに対して上司がお客様に「知らなかった」「そんな支持はしてないのに受け取り方が違ったのかな」といった感じになるでしょうか。

どう考えてもダメですよね。

まずは言い訳せずに誠心誠意謝るところから始めて、弁明や誤解があるなら少し相手が落ち着いてからでないと話すら聞いて貰えません。

相手の話をよく聞いて、それから言わなくてはいけない事を言う。
これが基本だと私は思います。

クレーム対応は謝るだけでは勿体ないです。
クレームをきっかけに相手の思っている事を知る事、自分の言い分も知ってもらう事で信頼関係が出来る事もありますので。

相手の立場にたつ

簡単なようでこれが一番難しい。
これが出来れば人間関係は大体うまくいくんだけどね。その人がマトモな人間ならね。

会見の中で「日大に迷惑をかけてしまって申し訳ない」確かこのような事をおっしゃっていたと思いますが、これはクレーム先だけでなく周りの人全てが「どういう思考なんだこの人は!」と思ったに違いないでしょう。

会社で言えば、「クレームを起こしてしまって会社に申し訳ない」と言うのをクレームの相手側も聞いてるってところでしょうか。

謝るにしてもこんなとこで謝られても保身しか考えてなくてクレーム先に対して不誠実に見えるだけだし、会社からしても「こんなとこで何言ってるんだこいつ」と思われるだけでしょう。

もし自分が被害者で、加害者が「会社に申し訳ない!」なんて言ったら絶対怒るクセに自分可愛さに相手側の立場にたつ事が出来ないのでしょう。

クレームを受けた時はまず落ち着いて相手側の立場にたつ事が最も大切だと思います。

もし自分が被害者ならどうするか、パニックにならずに深呼吸でもしてよく考えてから行動、発言をしてくださいね。

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